你害怕冲突吗？很多人会做出肯定回答。这很正常，因为面对冲突我们的第一反应通常是“冲突是危险的，我们应逃避或者战斗”。不过实践证明，如果处理得当，冲突却能带来很多益处，比如创新、使关系更紧密、团队更高效或绩效更好等。解决冲突的关键是直接面对它，并通过协商来达到双赢。下面是洛桑国际管理学院对“冲突”管理提出的建议。

    创建并保持联系

    消除冲突的关键是与另一方创建或重建一种关系。这并不意味着我们要强迫自己喜欢她 / 他，我们要做是和他们确立一种共同目标，把他们当成朋友，而非敌人，并建立一种基于相互尊重与认可的合作关系。领导们要学会“对事不对人”，并诚心诚意地帮助对方，避免恶意攻击和紧张情绪的发生。

    开展对话和协商

    每次对话，双方应确立主题，围绕共同目标积极寻求解决方案。另外，必须坚决遏制敌对或激进行为的发生。谈话之后便是协商，将“讨价还价”引入谈话。谈话和协商能够带来真诚、互动以及高效的双向交流。在此阶段，我们需要充分利用情感、智力和热情来促成协商的成功。

    明确提出问题

    如果不提出问题，问题将永远得不到解决。相反，如果我们将问题指出，并共同面对，我们就可以获得双赢的结果。值得注意的是，千万不要利用“问题”让对方难堪。我们应该以一种委婉的方式将问题提出。此外，要注意选择时机。例如，在上司正要赶往机场时提出问题不会给你带来任何好处。因此，我们要讲求策略。

    弄清楚冲突产生的根源

    在展开对话前，我们必须搞清分歧的根源。分歧的产生一般源于目标、兴趣及价值观的不同。当然对问题的不同理解也可能导致分歧，比如，对同一个问题，有人可能觉得是质量控制问题，而有人则可能认为是生产问题。此外，不同的沟通方式、权力、地位、敌对关系、不安全感、逃避变革以及职责不明也经常导致冲突的产生。同时，我们还要分清楚冲突是源于利益还是需求。利益一般具有暂时性，比如土地、金钱和工作；而需求则比较基础，但不能打半点折扣，比如身份、安全和尊重等。很多表面上看来与利益相关的冲突，实际上却与需求相关。比如，一个人因为在一次晋升选拔中的被忽略而沮丧，表面看来可能是因为薪水问题，而实质上，却可能是因为没有得到尊重和认可而痛苦。

    坚持互惠原则

    互惠原则是合作的基础。你对待别人的方式很可能就是别人对待你的方式。最近，科研人员在人类的大脑中发现了一种镜像神经元，它使我们的神经系统能将别人的意图和感情移入我们的大脑中。相互接触和对彼此的内在适应能使两个独立的个体相互协调，并逐步将对方的内心状态映射到自己的大脑之中。因此，如果想在分歧中占主导地位，我们必须通过操纵自己的表达方式（包括语言和非语言的）来影响对方的情绪和观点，这种意识能使你恰当的做出让步。一旦你做出让步，对方很可能也会做出让步，当然，当意识到对方已作出让步时，你同样也会做出让步。

    建立一种积极的关系